Un consejo de servicio al cliente: no todo está bien

¿Tu empresa se esfuerza por lograr el OK? Suena ridículo, ¿no? Pero sucede todos los días en las operaciones de servicio de alimentos en todo el mundo.

Quizás me vea un tanto absurda pero cuando un gerente se acerca a mi mesa y hace la pregunta: ¿Está todo bien? … puede ser mucho mejor manejar esta pregunta e incluso sacar más información.

Vamos a desglosar la típica frase de ¿Está todo bien?

¿Todo? ¿Me pregunta el gerente si estoy satisfecha con el estado político, económico, ecológico y sociológico de la humanidad? ¿O tal vez el gerente pensó que estaba a punto de estallar en llanto e intentaba ofrecer ayuda?

¿Qué pasa con la palabra “bien”?

Por definición, “bien” significa el nivel mínimo aceptable. ¡Dudo seriamente si la misión de cualquier empresa es luchar por el nivel mínimo de servicio al cliente!

Entonces, cuando el administrador ansioso recibe con entusiasmo el esperado “sí”, respuesta instintiva a la pregunta instintiva, el gerente se va contento. ¿Pero debería estar satisfecho el gerente?

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Yo creo que no.

No culpo al gerente, quizás su entrenamiento fue incluir tal cual esa frase. Y si visita cada mesa y obtiene la misma respuesta tendremos entonces un 100% de visitas a la mesa con un 10% de respuestas satisfechas ¿será eso cierto?

Preguntar a todos en el restaurante si “Todo está bien” es como una directiva principal en la mayoría de las cadenas de restaurantes.

¿Qué tiene de malo querer obtener las opiniones de todos sus clientes?

En primer lugar, cuando se pregunta ‘Está todo bien’, no le estás dando al cliente una oportunidad para responder.

En cambio, se convierte en una formalidad como el saludo de “¿Cómo estás?” Realmente no esperas una respuesta, excepto el cortés “Bien”.

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¡Por supuesto, visitar todas las mesas en la mayoría de los restaurantes no te da tiempo para detenerte y escuchar a los clientes!

Al preguntar “¿Está todo bien?” puedes cuantificar la experiencia y darte una falsa sensación de logro al hacer tus visitas al 100% a la mesa.

Es como el dueño de un hotel que exige que el gerente del hotel mantenga el hotel lleno.

Todo lo que el gerente del hotel tiene que hacer es seguir reduciendo el precio de la habitación hasta que se logren los resultados del propietario. No importa que el hotel esté perdiendo dinero. Puede estar lleno ahora, pero seguro que no lo estará por mucho tiempo.

No me malinterpretes, el concepto de comentarios de los clientes es correcto, pero la ejecución y los resultados son peligrosamente incorrectos.

Al obtener una respuesta de stock de una pregunta apresurada, no se ha aprendido nada sobre la experiencia del cliente esa noche.

¿Y si todo realmente fuera simplemente “bien”? En el mercado actual, ¿una experiencia tan “bien” garantizará que el cliente regrese? Por supuesto que no.

Aquí hay cuatro reglas a seguir al preguntar sobre las percepciones de tu cliente sobre su servicio:

  • Da tiempo para escuchar, no solo pases por la formalidad de preguntar.
  • Haz preguntas específicas, no generales, declaraciones generales.
  • Usa un superlativo con el que quieres identificarse para el cliente. ¿Su servicio fue excelente? ¿Fantástico? ¿Indignante? Fija tu mirada en alto, no en bajo. Nunca esta bien.
  • La calidad del esfuerzo vale mucho más que la cantidad de esfuerzo.

Es hora de que la expresión sagrada “¿Está todo bien?” finalmente sea enterrada.

En nuestro restaurante Nueve Nueve, que bajo una serie de extracción de comentarios más elaborados nuestros clientes nos reconocen como uno de los mejores restaurantes en la Roma por lo cual nuestro compromiso crece mucho más para con todos ellos y los que vienen.